Reklamationsmanagement in der Automobilindustrie und Schadteilanalysen

Die gesetzlichen und normativen Anforderungen, die Marktsituation und die ständig steigenden Kundenerwartungen zwingen Unternehmen heute immer mehr, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen zu stellen. Die Reklamation als wichtigster Aspekt der Kundenzufriedenheit muss deshalb in einem klaren Prozess geregelt sein, um den Kunden schnell zufrieden zu stellen, die Ursachen im Managementsystem und in den Prozessen zu erkennen und ggfs. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen zu ergreifen.
Analoges gilt für angefallene Schadteile im Feld sowie für den dazugehörigen Schadteilanalyseprozess. Ziel ist hier die ständige Verbesserung des Know-hows der Mitarbeiter, der Prozesse, der Produkte, der Kosten und natürlich der Kundenzufriedenheit. Er ist i. d. R. vor Start of Production (SOP) zu erstellen und ggfs. durch den Kunden freigeben zu lassen.